Los servicios con un diseño basado en las necesidades de las personas se han convertido en uno de los principales diferenciadores de las marcas en la economía de la experiencia.
¿Hace cuánto que no vas a una tienda de discos? Si naciste antes del 2000 seguro recuerdas las filas de sedientos fans en los centros comerciales tras el lanzamiento del último álbum de su banda favorita. Ahora eso solo sucede para comprar el nuevo iPhone.
Conocemos el panorama, en el 2016 únicamente el 12% de las compañías nombradas en la primera edición del ranking Fortune 500 mantenían su presencia en la lista. El ecosistema de los negocios cambió y encontramos ejemplos de pequeños jugadores empujando a los que parecían titanes inamovibles. Muchos de estos fracasos son empresas que reconocían su función como vendedores de artículos, así que fueron desplazadas por quienes comprendieron cómo satisfacer las necesidades de los clientes con servicios.
En la actual economía donde los consumidores eligen a quien les ofrece la mejor experiencia, el diseño de servicios ganó relevancia y es uno de los principales diferenciadores de las marcas que conquistan el mercado.
Plataformas musicales como Deezer, Spotify, Apple Music y YouTube Music son claros ejemplos de esto. Desde que la música comenzó a ser fácilmente digitalizable, las personas cambiaron sus hábitos de consumo y se acostumbraron a contar con múltiples opciones que les ofrecían no solo practicidad, sino acceso a una gran cantidad de contenido que no tenía precedentes en nuestra historia.
Esto se volvió la norma y los nuevos proveedores se vieron forzados a complementar su oferta con servicios que enriquecen la experiencia de los usuarios. Para esto los diseñadores tuvieron que entender la relación que tienen las personas con la música de una manera más completa: encontraron que nosotros no solamente la escuchamos, también la descubrimos, recomendamos y presumimos.
Entendiendo esto, se volvió relevante poder emular la experiencia de explorar la colección de discos de un hermano mayor o descubrir un disco de tu artista favorito antes que cualquiera de tus amigos. Centrar el diseño de sus servicios en las necesidades y los deseos de las personas impulsó a Spotify, a crear servicios como Discover Weekly y dar la oportunidad a sus usuarios de ver qué están escuchando sus contactos, recibir información sobre nuevos lanzamientos y enterarse de los próximos conciertos.
Que Spotify haya conseguido esto a través de una plataforma digital es secundario, lo importante es que la empresa entendió a las personas y diseñó servicios que les permiten fortalecer sus lazos con ellos. Hoy en día cancelar una cuenta implica perder, además de la discografía y playlists curadas, la oportunidad de descubrir nuevos artistas afines, e incluso reducir de cierta forma el nivel de conexión con amigos.
Es así como el diseño de servicios ha impulsado a Spotify a ganar terreno en un mercado, donde a pesar de la fortaleza de algunos de sus competidores, ahora cuenta con 180 millones de usuarios en 60 países y mantiene la corona como el servicio de streaming de música más grande a nivel mundial, superando por casi cuatro veces a Apple Music. Este es solamente un ejemplo del alcance que esta disciplina puede tener y de las enormes ventajas que los negocios obtienen al utilizarla para enriquecer sus experiencias con los clientes.
Por invitada especial: Fernanda Bonilla, Diseñadora estratégica en Uncommon