Mientras se prepara para salir a bolsa, la empresa ha tenido que confrontar fraudes persistentes y problemas de seguridad.
Por Aric Jenkins
En la mañana del 31 de octubre, en la sede de la empresa, en San Francisco, los empleados iban disfrazados y sonreían. El cofundador y director general, Brian Chesky, vestido de chef y también sonriente, les daba galletas Chesky’s Chips.
Era un juego de rol de uno de los directores generales mejor conocidos del sector tecnológico, un guiño a un próximo lanzamiento de producto: una nueva categoría de Experiencias centrada en la cocina, que los viajeros podrían reservar en la plataforma de Airbnb.
Pero mientras comían el tentempié, los empleados escuchaban sobre un exposé publicado esa mañana que se acercaba a la viralidad con cada retuit furioso: el sitio web Vice ponía al descubierto una estafa de Airbnb que abarcaba al menos ocho ciudades y 100 listados.
Una empresa de gestión sospechosa usaba identidades falsas para engañar a los huéspedes, reservándolos en listados atractivos pero falsos y redirigiéndolos a albergues de mala muerte.
El artículo ilustraba lo fácil que era explotar la laxa supervisión de Airbnb y lo poco que hizo para ayudar a las víctimas logística o financieramente.
La reportera Allie Conti había quedado atrapada en la estafa; después tuiteó que el FBI la había contactado sobre su artículo, pero que “todavía no había podido tener una conversación significativa con un ser humano en Airbnb”.
Las noticias se volverían mucho más sombrías antes de que Halloween terminara. Justo antes de las 11 pm en Orinda, California, un próspero suburbio del Área de la Bahía, dentro de una casa reservada a través de Airbnb estallaron disparos durante una fiesta, dejando cinco muertos y cuatro heridos.
La reunión había sido promovida en las redes sociales como la “fiesta de la mansión”. Más de 100 personas estaban presentes cuando llegó la policía. Los propietarios de la casa no ocultaron su frustración.
“Airbnb no divulga información del cliente antes de que reserve, así que no tenemos forma de saber [sus intenciones]”, le dijo Michael Wang al San Francisco Cronicle. Su listado incluía un límite de invitados y una prohibición explícita a realizar fiestas, aseguró Wang, “pero la gente miente”.
Las preocupaciones sobre el fraude y la seguridad han ensombrecido a Airbnb a lo largo de su ascenso, pero el tiroteo y el artículo de Vice, ambos ampliamente repetidos por otros medios de noticias, llevaron esos temas a primer plano en un momento inoportuno en particular: justo seis meses antes Airbnb había anunciado su intención de salir a bolsa en 2020.
Con la caída de confianza entre inversionistas y clientes, los líderes de Airbnb se pusieron a trabajar como frenéticos. Durante la semana siguiente, mientras estaba en Nueva York para una conferencia, Chesky canceló reuniones y pasó horas hablando por teléfono con ejecutivos y miembros del consejo de Airbnb, junto con personas de fuera.
“Llamé a algunos de los primeros clientes, personas que había conocido y otros que nos habían criticado”, me revela Chesky. La agenda para cada llamada: qué tendría que hacer Airbnb para restaurar la confianza.
MODIFICARSE O MORIR
El 6 de noviembre, Chesky anunció los cambios más radicales en las reglas de Airbnb desde su fundación en 2008. Entre ellos, “verificación al 100%” de los proveedores de casas y Experiencias Airbnb, una línea telefónica 24/7 para vecinos con quejas y una política más clara para cambios de reserva y reembolsos para los huéspedes.
Muchos de esos movimientos ya estaban en proceso, recuerda Chesky ahora, pero reconoce que algunos estaban “a muchos años de distancia” hasta que la crisis de Halloween forzó la mano de la empresa y trata de darle a esa línea de tiempo un giro positivo: “Nos permitió operar con más urgencia de la que podría haberle pedido a la compañía”, añade.
El trabajo acaba de empezar y la empresa está lejos de precisar cómo lo hará. Considerando que hay siete millones de listados de propiedades en Airbnb en unas 100,000 ciudades y pueblos de casi todo el mundo, es un proyecto masivo.
Y el hecho de que Airbnb haya construido una marca global, tenga una valuación de mercado privado de 35,000 millones de dólares (mdd) y un negocio que los analistas estiman que generó entre 4,000 y 5,000 mdd en ingresos en 2019, sin haber implementado la mayoría de esos pasos de seguridad, muestra el reto que enfrenta.
En el asunto de un correo electrónico a sus empleados días después de Halloween, Chesky escribió que Airbnb está “en el negocio de la confianza”. El eslogan se lee de dos maneras. La empresa ha desarrollado su rápido crecimiento en un sistema que en esencia requiere que los anfitriones y huéspedes confíen entre sí.
Por ejemplo: bajo muchas circunstancias, un posible anfitrión o invitado puede listar o rentar una propiedad en Airbnb sin presentar una identificación oficial o someterse a una verificación de antecedentes. Pero ahora, mientras busca la validación para una OPV (IPO, por sus siglas en inglés), Airbnb tiene que probar que es confiable para monitorear su propia plataforma y establecer la ley.
La delincuencia y el fraude también son un problema para otros servicios de alquiler de viviendas y hoteles, pero los efectos negativos del negocio de alquiler de viviendas de Airbnb en muchos mercados, incluido al devorar el inventario de casas para alquilar por parte de propietarios y el mal comportamiento de los huéspedes, han atraído un escrutinio particularmente intenso y han motivado a los municipios a limitar o incluso prohibir el negocio.
“Y ahora hay escrutinio de los mercados públicos”, destaca Kathleen Smith, quien ha estudiado a Airbnb como directora en Renaissance Capital, una firma que se especializa en investigación previa a salidas a bolsa. “Pero se han mantenido en el negocio durante mucho tiempo. Que no hayan hecho esto hasta ahora es… asombroso”.
Airbnb se enfrenta a esta crisis de confiabilidad mientras trata de demostrar que tiene un modelo de negocio ganador a largo plazo. El decepcionante rendimiento de las adoraciones tecnológicas Lyft, Uber y Slack, y el desplome pre-OPV de WeWork, significa que la oferta de Airbnb será observada con mucho detenimiento. Y Airbnb se ha esforzado durante años por demostrar que puede madurar más allá de casas de bajo presupuesto.
En una entrevista el 23 de octubre, Chesky me aseguró que había querido esperar para la OPV hasta que la empresa pudiera dar a los inversionistas “un sentido del futuro”.
Su meta es construir un servicio de viajes completo que tenga varias fuentes de ingreso donde los clientes puedan reservar alojamiento, transporte, comidas y excursiones, todo bajo el mismo paraguas corporativo. Las Experiencias son un elemento clave de este impulso, pero no el único.
En los últimos años, Airbnb se ha expandido a casas de lujo y cuartos convencionales de hotel, y ha dado pasos para ofrecer visitas a museos y lugares emblemáticos gracias a la adquisición de empresas con experiencia relevante (ver el recuadro).
Pero la expansión no será exitosa si los clientes, inversionistas y reguladores desconfían de Airbnb, por lo que la alguna vez humilde startup se encuentra en una encrucijada.
Airbnb ha anunciado que fue rentable antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización en 2017 y 2018 (los resultados de 2019 aún no están disponibles).
En el corto plazo, vigilarse a sí misma más estrictamente amenazará el resultado final al reducir el número de listados y aumentar los costos. Pero si la empresa es transparente sobre su esfuerzo, debería dar frutos, cree Justin Patterson, analista de Raymond James: “Habrá costos iniciales, pero una vez que se haga eso, se convierte en una ventaja única de confianza y seguridad”.
Es la ventaja única lo que se busca en el mercado. Sobre esta lucha se cierne una pregunta filosófica: a medida que Airbnb se amplía y se compromete a monitorear a sus usuarios más de cerca, ¿se arriesga a abandonar su mantra “Vive como un local” que atrajo a los viajeros independientes en primer lugar?
Kristin Luna, una periodista con sede en Nashville que ha mantenido el estándar de superhost (superanfitriona) en Airbnb durante casi seis años, dice que ha visto cambios para peor:
“Se siente como una empresa gigantesca donde solo eres un número”. Chesky y sus colegas no querrían ser descritos así —pero crecer como empresa podría significar aceptar esa definición—.
MÁS QUE ALOJAMIENTOS TEMPORALES
Desde 2018, Airbnb ha adquirido o invertido en múltiples compañías de viajes más pequeñas.
El objetivo de la empresa es construir una cartera de compañías fuera de su modelo original de alquiler de viviendas a corto plazo y de bajo precio para presentarse mejor ante sus clientes e inversionistas como una compañía de viajes de servicio completo. Estas son algunas adquisiciones clave:
BUSCANDO ROMPER LA RACHA PERDEDORA DE UNA OPV
Los inversionistas de Silicon Valley esperan que Airbnb revierta una tendencia reciente en la que las salidas a bolsa decepcionantes de empresas tecnológicas han superado a las positivas.
EL OTRO GRAN NEGOCIO
La maduración de Airbnb se trata tanto del desarrollo y la expansión de nuevos negocios como la seguridad en el original. La semana anterior a Halloween, Chesky y una docena de colegas estaban en una sala de juntas, preparando el lanzamiento de la categoría Cooking (En la cocina).
El director general, vistiendo una camiseta verde mar desteñida con pequeños agujeros en el cuello, se levantó y se acercó a la pantalla del tamaño de una pared.
Miraba con atención una foto de personas sentadas alrededor de una mesa de comida, en lo alto de una meseta, con vistas a un campo al atardecer.
Experiencias pretende ofrecer a los viajeros actividades únicas con anfitriones locales; la de la pantalla anunciaba “pasta hecha a mano con la abuela” en Roma. Es por eso que Chesky no estaba satisfecho con la hermosa vista.
La abuela en cuestión, Nonna Nerina, estaba parada frente a la mesa pero no estaba haciendo pasta. “¿No hay ningunas imágenes donde ella esté cocinando?”.
Era la tercera vez que Chesky planteaba el problema. Las imágenes promoviendo una Experiencia en la Cocina no deberían perder el concepto de la participación, insistió, si no, ¿cuál era la diferencia de ir a un restaurante?
A Chesky siempre le ha fascinado la idea de ofrecer no solo lugares donde alojarse, sino cosas para hacer. Lanzado en noviembre de 2016, Airbnb Trips originalmente daba a los huéspedes la opción de coordinar el alquiler de una vivienda con un rango de 500 actividades, evitando los hoteles y las excursiones trilladas asociadas con la etiqueta de paquete turístico.
El espíritu fuera de lo común de Trips se adaptaba al negocio de alojamiento de Airbnb. “No duermes en una casa del árbol para dormir bien, por así decirlo”, dice Chesky. “Podrías quedarte en un entorno hotelero para hacer eso”.
Pero Trips no pegó y Chesky tuvo que volver al pizarrón. Algunos dentro de la empresa se preguntaban por qué su director general estaba tan entusiasmado con este proyecto paralelo.
“Una compañía llena de personas brillantes hará preguntas difíciles e inteligentes”, comparte Dave Augustine, ingeniero de software que fue uno de los primeros miembros del equipo Trips.
El equipo eventualmente encontró una fórmula ganadora ofreciendo simplemente las actividades a la carta. En 2017, la empresa renombró Trips como Experiencias Airbnb, bajo la dirección de Joe Zadeh, y la relanzó. Dos años después, hay alrededor de 40,000 Experiencias en 1,000 ciudades y pueblos.
Desde junio, la empresa ha anunciado tres categorías: Aventuras, Animales y En la Cocina. Chesky dice que pronto lanzarán nuevas categorías “casi mensualmente”. Experiencias sigue siendo un negocio pequeño, y hay rumores de que no está funcionando tan bien como se esperaba.
El sitio de noticias de tecnología The Information reportó que en los primeros tres trimestres de 2018, Experiencias generó 15 millones de dólares en ingresos, una pequeña fracción de las ventas de Airbnb.
Este otoño, la empresa confirmó reportes de que Zadeh dejaría su puesto como director de Experiencias una vez que se nombre a un sucesor (lo que no había sucedido al momento de publicación).
Pero Airbnb caracterizó esto como un movimiento lateral, con Zadeh tomando un papel estratégico más amplio. Zadeh le dice a Frotune: “Llegamos a un lugar donde hay personas que pueden llevar las Experiencias al siguiente nivel” Y Airbnb dice que el producto está avanzando y que las reservaciones de Experiencias aumentaron casi siete veces de un año a otro en 2018.
Si se solucionan los problemas técnicos, Experiencias podría darle a Airbnb un lugar en un mercado enorme.
La industria de tours y actividades —una categoría que incluye cosas tan diversas como recorridos turísticos en autobuses grandes, clases de alpinismo y seminarios de composición de canciones— generará 183,000 millones de dólares en ingresos en 2020, según estimaciones de la firma de investigación de viajes Phocuswright.
Y a medida que los cambios culturales lleven a más personas a priorizar las experiencias sobre los bienes materiales, las marcas de alojamiento querrán ser asociadas con algo más que camas con buenas almohadas y piscinas climatizadas.
De hecho, este no es un negocio nuevo y Airbnb enfrenta a competidores establecidos. El sitio web de viajes TripAdvisor ofrece más de 250,000 listados de “experiencias”; las experiencias y comidas le generaron 125 millones de dólares en ingresos en el segundo trimestre de este año.
Booking.com y Expedia también son competencia, e incluso grandes cadenas hoteleras están en el juego. Hyatt, por ejemplo, se especializa en experiencias de salud y bienestar a través de su marca “Find”.
“Nuestros huéspedes tienden a ser de alto nivel centrándose en su bienestar integral”, dice el director general de Hyatt, Mark Hoplamazian. “Hay muchos sitios de metabúsqueda que le permiten comprar el recorrido en autobús de dos pisos. Para nosotros, eso no proporciona realmente un valor extra”.
No obstante, más allá de estos jugadores, hay un ecosistema fragmentado de proveedores de excursiones y actividades, la mayoría con poca presencia digital.
“Una de las características claves del mercado es que aproximadamente el 80% no está en línea”, dice Dermot Halpin, presidente de experiencias y alquileres vacacionales de TripAdvisor. Esa fuente sin explotar es unan gran oportunidad para una empresa con el tamaño, reconocimiento de marca y tecnología de Airbnb.
En octubre, Airbnb lideró una ronda de financiamiento por un valor de 60 millones de dólares para invertir en Tiqets, una startup tecnológica que se enfoca en atracciones estableciadas, como museos y recorridos históricos.
La inversión señala la disposición de Airbnb de involucrarse en actividades turísticas estándar que solía evitar para convertirse en una compañía de viajes que ofrece todos los servicios.
Chesky dice que Airbnb está desarrollando una categoría de Experiencias de “sitios históricos con un giro”. Por ejemplo, dice: “¿Y si hubiera una manera de visitar el Louvre con un profesor de historia del arte? ¿Y qué tal que es de noche, sin filas?”.
MAYOR ESCRUTINIO
Muchas Experiencias, al igual que muchas viviendas, son operadas por semiamateurs entusiastas. En una tarde de otoño inusualmente calurosa, me uní a una de las ofertas más populares: Escaleras Ocultas de San Francisco.
“Lo mejor de estas escaleras es que nadie sabe que están aquí”, le dijo a mi grupo de cuatro el anfitrión Greg McQuaid. Cada uno pagamos 34 dólares para unirnos a él. Tal vez el calor alejó a otros, pero cuatro personas en una Experiencia está en línea con el máximo de 10 diseñado por Airbnb para fomentar la intimidad.
La escalera en la que estábamos se encontraba en el vecindario Golden Gate Heights y estaba cubierta por un colorido mosaico de flores y fauna brillantes.
Nuestro guía se ofreció a tomar nuestras fotos y después subimos a vistas panorámicas de la ciudad. Algunos anfitriones han descubierto que las Experiencias pueden ser muy lucrativas.
Tia Clark dirige Vamos a Pescar Cangrejos en Charleston, Carolina del Sur, una excursión donde los usuarios pescan sus propios crustáceos lanzando redes desde un muelle, y dice que pudo renunciar a su trabajo en un bar para operar su Experiencia de tiempo completo.
Clark cobra 75 dólares por persona, y si reserva los 10 lugares, gana alrededor de 600 dólares en cada viaje de dos horas y media. (Airbnb cobra 20% de las ganancias de los anfitriones).
McQuaid, quien solía trabajar como productor de radio, también realiza su recorrido a pie como trabajo de tiempo completo, aunque dice que a veces el dinero es escaso; dice que le gustan las Experiencias porque “las personas pueden ganar dinero con lo que las apasiona”.
Chesky ha dicho que las Experiencias podrían emerger como un negocio menos tenso que el central de alquiler de viviendas, porque es menos probable que genere conflictos con los gobiernos locales.
Pero después de su Halloween infernal, Airbnb no da nada por hecho. Como parte de su ajuste radical, la empresa dice que verificará el 100% de las Experiencias.
Los detalles de lo que eso significa no están claros. Airbnb ya requiere que los anfitriones de Experiencias soliciten su aceptación respondiendo 24 preguntas sobre ellos mismos y su trabajo.
Las actividades especializadas, como operar ciertos vehículos, requieren comprobar tener licencias, permisos y certificaciones y otra “revisión intensificada”, dice Airbnb.
Ahora está expandiendo esa clasificación para incluir actividades cerca de cuerpos de agua, senderismo a gran altitud y esquí a campo traviesa, por mencionar algunos. La empresa utiliza a un proveedor externo para verificar las licencias.
La mayoría de los anfitriones e invitados de Experiencias están asegurados hasta por un millón de dólares bajo una política de responsabilidad de Airbnb.
La importancia de tales precauciones quedó ilustrada este otoño en una tragedia en Puerto Rico. Una joven pareja de Estados Unidos murió por una inundación repentina el 11 de octubre durante una caminata de Experiencias en el Bosque Nacional El Yunque.
La conexión de Airbnb con las muertes se informó por primera vez a fines de octubre y se cree que son las primeras que involucran una Experiencia Airbnb.
Aunque no ha surgido evidencia de negligencia en el incidente, subraya las responsabilidades legales y regulatorias a las que la expansión de Airbnb la expone.
“Nuestros corazones están con quienes han sido impactados por este trágico accidente, y hemos ofrecido nuestro apoyo total” a las familias, dijo Airbnb en un comunicado, pero declinó responder preguntas sobre la investigación o la licencia del anfitrión.
RESERVANDO SU PRÓXIMO VIAJE
Joe Zadeh, quien ayudó a reconstruir el grupo de Experiencias después de sus problemas iniciales, lo deja para asumir un rol más amplio y estratégico en Airbnb.
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APUESTA SEGURA
Fue hace 11 años que Chesky y los cofundadores Joe Gebbla y Nathan Blecharczyk lanzaron Airbedandbreakfast. com. Desde entonces, la plataforma ha facilitado más de 500 millones de “llegadas de huéspedes”, lo que le ha generado a los anfitriones más de 80,000 mdd.
Con los huéspedes haciendo el check-in a un ritmo de seis por segundo, las viviendas siguen siendo por mucho el mayor negocio de Airbnb y donde las correcciones importan más.
Airbnb dice que en el lapso de 12 meses que terminó el 31 de julio, 0.05% de sus viajes tuvo un problema con la seguridad reportado por un anfitrión o un huésped.
Es una proporción pequeña, pero considerando que los estimados indican que la empresa tiene al menos 80 millones de llegadas de huéspedes al año, esa parte representa al menos 40,000 problemas de seguridad reportados.
Si amplías la definición de “problema de estadía” para incluir problemas como listados falsos o engañosos y cancelaciones de último segundo, el porcentaje seguramente será mucho más alto.
Chesky dice que abordar estos problemas es “la prioridad No. 1” de Airbnb. Y se apresura a señalar los pasos que la empresa ya había tomado, pero reconoce que “muchas de estas cosas necesitaban más carne en los huesos… mucha más inversión, mucha más capacitación”.
Hasta ahora, por ejemplo, el sitio a veces ha realizado verificaciones de antecedentes de anfitriones y huéspedes, pero están limitados a usuarios de Estados Unidos y Airbnb con frecuencia no tiene suficientes datos para realizar esas verificaciones.
Algunas de las nuevas reglas de Airbnb entraron en vigencia a mediados de diciembre. El inminente desafío es la “verificación al 100%” de los anfitriones y listados, que la empresa pretende lograr para fines de 2020.
Eso implicará la revisión de fotos, direcciones, limpieza, servicios básicos y, sobre todo, la identidad de los anfitriones. Airbnb dice que hará esto usando la revisión humana, tecnología y “retroalimentación de la comunidad”, con este último punto sugiriendo que las quejas de los huéspedes recibirán más atención.
A veces será imposible verificar completamente la información, particularmente cuando un nuevo anfitrión publica una propiedad nueva por primera vez. En ese caso, dice Chesky, la empresa informará explícitamente a los huéspedes lo que no sabe, señalando que es un listado nuevo sin suficientes datos.
Otros casos abordan problemas de “inquilinos malos”. Airbnb ya opera líneas directas para quejas en algunas ciudades, y pronto estarán en todo el mundo, disponibles 24/7 y con personal real y no automatizado. Las líneas ya operan en Estados Unidos y “se implementarán a nivel mundial” en 2020, dice Airbnb.
Una nueva política de fiestas prohibirá explícitamente las fiestas y eventos de invitación abierta, al igual que fiestas grandes y eventos en residencias multifamiliares.
(Airbnb anunció la política de fiestas el 5 de diciembre, y la noticia colisionó con la mala publicidad al día siguiente cuando se dispararon 55 tiros en una fiesta casera en Portland, Oregon, y una persona resultó herida).
Otro cambio significativo es la garantía al huésped. Ofrece reserva en un listado de igual o mayor valor o un reembolso de 100% en caso de que un listado sea deficiente. Eso incluirá situaciones en las que un anfitrión cancele una reservación dentro de las 24 horas previas al check-in o cambie a los huéspedes a otro listado sin su consentimiento.
También aplica cuando una vivienda parezca estructuralmente insegura, sucia o necesite reparaciones mayores, dice Airbnb. ¿Los cambios van lo suficientemente lejos? Los críticos de la empresa dicen que es muy pronto para saberlo.
La representante Bonnie Watson Coleman (D-N.J.) dirigió a un grupo de Demócratas de la Cámara de Representantes que le escribió a Chesky después de su anuncio de noviembre para pedir más detalles.
Ella llama a los planes un paso en la dirección correcta, pero dice que planea vigilar el progreso de Airbnb.
Otros observadores ven los cambios como útiles pero tardíos. Matthew Kepnes, un escritor de viajes que dirige el blog Nomadic Matt, apunta a casos pasados en los que Airbnb cerró las viviendas problemáticas solo después de que llamaran la atención de los medios.
“Son muy reactivos y creo que están tratando de ser más proactivos antes de salir a bolsa”, dice Kepnes.
“Si no fueran a convertirse en empresa pública tan pronto, no estoy seguro de que hubieran tomado estas medidas tan rápido. ¿De qué sirve una empresa pública que no puede operar en países y ciudades de todo el mundo?”.
FRUTO DE LA EXPERIENCIA
A lo largo de los pasillos de la sede de Airbnb, coloridos pósters que representan Experiencias se alinean en las paredes. Están Fromage French de Pauline (queso), Tokyo Joe de Kevin (café), Let’s Longboard de Lofti (patineta).
Las fotos de los anfitriones cuelgan junto a los pósters con páneles descriptivos tipo museo. “Siempre tuve pasión por la hospitalidad”, dice una cita de Pablo, de Salamanca, España.
La vigilancia de todos estos anfitriones remotos conllevará un precio que podría afectar las ganancias futuras. Chesky indica que el nuevo compromiso de seguridad requerirá una inversión de 150 mdd durante el próximo año, una cifra que no incluye un impacto en los ingresos por los listados perdidos.
Pero está convencido de que no afectará el crecimiento a largo plazo. “Si hay un estándar que podamos respaldar mucho más que antes, creo que más personas usarán Airbnb”, dice.
Chesky enmarca reglas de seguridad más estrictas como una manera de habilitar a Airbnb para avanzar —teniendo en mente la seguridad, la gobernanza y el crecimiento— duplicando a sus anfitriones. La verificación, afirma el fundador, le permitirá a Airbnb “asegurarse de que haya un espíritu anfitrión en el listado, que esté impulsado por personas”.
Se tratará menos de la estandarización que de depender en sus anfitriones para madurar con la empresa: “El trabajo difícil es tratar de movilizar a millones de personas y subir de nivel su juego”.
Es decir, seguirá siendo una plataforma alimentada por la información que los mismos usuarios le ofrecen a manera de retroalimentación.
Estas iniciativas tendrán repercusiones en el resto de los territorios donde está presente. Ha sido en otros territorios donde se han adaptado de muchas otras maneras (como en las siguientes páginas).
El 23 de octubre, antes de que surgieran los problemas, le había preguntado a Chesky qué se sentía estar en lo alto de una empresa tan grande como para afectar la vida de muchas personas.
“Todos los días se para frente a un espejo, se cepilla los dientes y no piensa que se ve diferente”, responde, “y de pronto alguien le muestra una foto vieja y piensa: ‘¡Wow, vaya que he cambiado!’”.
De la misma forma lo ha hecho Airbnb. Y para aguantar el paso, tendrá que seguir cambiando continuamente. No solo dentro de Estados Unidos sino también en el resto del mundo.
