La operación diaria de una compañía como Nestlé representa un reto para cada uno de
sus colaboradores, quienes tienen como objetivo mantener en el gusto del consumidor por lo menos 56 marcas de productos en 10 divisiones de negocio. “No podemos olvidar que nuestro jefe es el consumidor”, dice Miriam Mendoza, de Nestlé México.
Y esto lo sabe porque buena parte de su formación laboral se desarrolló en agencias de publicidad globales, donde por más de 10 años estuvo en áreas de servicio al cliente. Durante este período, Miriam tuvo oportunidad de explorar múltiples categorías de productos de consumo, además de automóviles de lujo e instituciones bancarias.
“Es crucial tener un equipo que sea flexible, que entienda que debe desaprender –a veces– y que tenga el valor de hacer cosas que nunca ha hecho”, Miriam Mendoza
Estar del lado del cliente era uno de los de- seos que tenía desde entonces y que hoy desempeña en su posición como directiva de Nestlé, en áreas relacionadas con la responsabilidad social, mercadotecnia y comunicación.
“Cuando estaba en las agencias, bastaba con difundir un mensaje en la televisión y llegabas a millones de personas. Hoy, eso realmente no funciona como tal. La gente está esperando mensajes más personalizados, mensajes de uno a uno”, explica.
Este es uno de los paradigmas que impacta no sólo el interior de la empresa, sino a los socios y también a las agencias de comunicación, asegura. “Es un reto muy importante, porque el consumidor vive metido en múltiples puntos de contacto. Los básicos han cambiado y el mensaje debe seguir siendo relevante y divertido”, agrega.
¿El secreto del éxito? Integración. Miriam ha logrado, junto con su equipo, mayor integración entre las áreas. Esto ha permitido generar y compartir mayor conocimiento entre categorías y medios. “Cada una de las áreas de c
omunicación y marketing están unifica- das en términos de estrategia y de visión de marca. Eso nos ha dado consistencia y un poco de mayor control”, dice.
Al cuestionar a Miriam sobre lo que más le gusta de colaborar con Nestlé, no duda en contestar que es la cultura corporativa. Que siente orgullo por las acciones de responsabilidad social que lleva a cabo la compañía, y por manejar marcas de productos que son muy queridos en México.