Deja de pensar en la monetización inmediata, enfócate en ganar fidelidad y clientes que te amen frente a la emergencia sanitaria en México.
Por José Luis Musi Estefan*
La emergencia sanitaria derivada de la pandemia del coronavirus (COVID-19) que se registra a nivel mundial está cambiando la manera de hacer negocios.
Los modelos de comercio se están innovando en el mundo y en México no es la excepción. Algunos negocios se van a posicionar mucho más, surgirán otros completamente nuevos y lamentablemente otros no soportarán esta crisis. ¿Cuál será la clave que hará la diferencia?, ¿será el cambio de las necesidades de las personas? ¿La tecnología? ¿La velocidad con la que nos adaptamos?
Este es un buen momento para analizar qué elementos harán que pequeñas o incluso grandes empresas subsistan a esta crisis.
Desde la perspectiva de modelos de negocios e innovación creemos que son una mezcla de factores, sin embargo, pareciera que aquellas empresas que están más cerca del cliente y aprovechan el uso de la tecnología, serán las que se posicionen mejor en este tiempo del COVID-19.
En este sentido, juegan un papel relevante los negocios conocidos como deliverys o de última milla, los cuales se han convertido en tendencia en los últimos años, pero que la situación actual los ha posicionado aún más.
Algunas de estas compañías latinoamericanas y mexicanas han triplicado sus pedidos de comida a domicilio e incluso han incorporado un nuevo canal de atención telefónica para adultos mayores quienes no acostumbraban a comprar por internet.
En la misma línea, las fintechs que solucionan problemas de pago, inversión y créditos de forma digital han visto un incremento en clientes específicamente las startups que otorgan créditos han visto demandas récord en solicitudes de crédito por parte de las pymes.
Esta realidad es mundial y resulta relevante escuchar las experiencias de China, España o Italia que tienen unas semanas más que México en la emergencia sanitaria.
Harvard Business Review, publicó un ejemplo de la compañía de cosméticos Lin Qingxuan, que cerró más del 40% de sus tiendas y “reubicó” a más de 100 asesores de belleza como influencers, han aprovechado las herramientas digitales, como WeChat, para atraer a clientes de forma virtual. Como resultado, sus ventas en Wuhan se dispararon en 200%.
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De la misma forma, vemos en México a restaurantes cambiando sus canales de venta a delivery o vendiendo cenas anticipadas con descuento. Hay cines promoviendo plataformas de streaming; distribuidoras de alimentos B2B moviéndose a cliente final y a los bancos promoviendo sus servicios online.
En la industria de servicios financieros, sabemos que los canales de comunicación digital son claves en este momento de crisis.
Por ello se ha reforzado la atención y asesoría a través de videoconferencias, webinars y Facebook Live. Estas innovaciones van más allá de cambiar un canal físico por un canal digital, tiene que ver con entender la necesidad del cliente y crear una nueva experiencia para él.
Si hablamos de dar experiencias a los clientes, un ejemplo ha sido el Chef Massimo Bottura (con 3 estrellas Michelin), quien desde la cocina de su casa en Italia transmite diariamente la receta de su cena, desde la intimidad, en familia, en pijama.
Incluso el chef da tips de ahorro a sus seguidores para que usen lo que cada persona tiene en su cocina. Aunque no vemos un modelo de negocio detrás de la iniciativa, Massimo Bottura creó una nueva experiencia de contacto y remembranza con su audiencia.
Recapitulando, los ejemplos de negocios antes mencionados nos dejan los siguientes aprendizajes:
- Deja de pensar en la monetización inmediata, enfócate en ganar fidelidad y clientes que te amen.
- Crea una experiencia única y posiciónate como una compañía de calidad mundial.
- Usa la tecnología, crea nuevos canales y aparece donde hoy están los clientes.
Estos aprendizajes nos permitirán ser competitivos en esta crisis y salir fortalecidos para la siguiente etapa, que sin duda traerá cambios como los siguientes:
- Surgirán nuevos modelos más digitales que permitan crear experiencias únicas,
- Cobrará relevancia el teletrabajo y las herramientas de comunicación instantánea.
- El entretenimiento, los deportes y hobbies con usos de tecnología aparecerán como una nueva industria
- La educación a distancia y flexible se fortalecerá.
La innovación en esta etapa de emergencia sanitaria tendrá la tecnología como habilitadora principal, pero será el entendimiento profundo de experiencia del cliente y una ejecución de primera lo que marcará la diferencia.
*Director de Innovación en SURA Asset Management México.
Las opiniones de este artículo son responsabilidad del autor e independientes de la línea editorial y postura de Fortune en Español.