El paso tan rápido en la evolución de las tecnologías digitales puede llevarnos a ignorar detalles vitales, como los verdaderos elementos para lograr una experiencia de usuario óptima.
Por Omar Camacho Martínez, socio líder de digital customer & marketing en consultoría, Deloitte México
Hace algunos días fui testigo del reto que significó para una persona de más de 60 años de edad navegar sobre cierta app para obtener información que necesitaba urgentemente, pero en otra similar obtuvo lo que necesitaba sin mayor dificultad; era como si la app leyera el pensamiento y las acciones de esa persona.
No cabe duda: el éxito de una solución tecnológica depende de qué tan “humana” puede ser.
Y en ese camino, el primer paso consiste en entender la experiencia que las personas vivirán al interactuar con los dispositivos, las aplicaciones o cualquier pieza tecnológica.
De hecho, expertos a nivel mundial mencionan que el rol de los diseñadores es ahora muy parecido al de un antropólogo: se trata de entender al ser humano y la forma en que interactúa normalmente con sus pares, de forma que pueda cumplir con lo necesario y con las expectativas.
A pesar de la advertencia de estos visionarios, hoy existe una deuda en la experiencia de los usuarios de servicios digitales y esto lleva a que, irónicamente, los usuarios de redes sociales experimenten sentimientos de aislamiento o que, incluso, un usuario de una app sienta que no es entendido por la institución debido a lo complejo que es usar su tecnología.
Sin duda, el éxito o fracaso de una solución depende del nivel de conexión humana que se logre a través de ella; más allá de la estética, es indispensable pensar en la capacidad de generar una conexión real entre seres humanos.
Para este fin, presentamos a continuación los siguientes puntos a considerar:
LA EMPATÍA COMO BASE DEL DISEÑO
“Ponerse en los zapatos” de los demás nos puede dar una perspectiva distinta de las cosas, lo que nos permitirá diseñar mejor la experiencia humana al lograr un mayor entendimiento de todos los stakeholders alrededor del uso de cierto producto y servicio. La presencia, apariencia y facilidad de uso de un recurso tecnológico, como necesitar el menor número de pasos para llegar a un servicio objetivo, son clave: favorecen a la identificación de los usuarios con los valores de una organización.
LA NUEVA CONEXIÓN
Los valores de la organización con las personas
El siguiente paso después de la conveniencia tecnológica es utilizar estos recursos de conexión con los usuarios. Además de que una plataforma es el escaparate de los valores de cada organización, también deberán representar un llamado a la acción. Ya sea a través de iniciativas para lograr un mundo sustentable, o proporcionar servicios para personas que viven situaciones de vulnerabilidad, por ejemplo, el usuario debe encontrar en las plataformas ese disparador que lo anime a la acción.
LA CONEXIÓN CON LA ESENCIA HUMANA ES INDISPENSABLE
A pesar de que la velocidad con la que evolucionan las soluciones digitales puedan llevar a los seres humanos a experimentar un sentido de desconexión, el desafío es mantener la conexión humana como prioridad, que es un diferenciador clave entre ser una organización que se experimenta en el mundo análogo, o una que no logra salir de la pantalla.
Un diseño óptimo, centrado en el ser humano es indispensable, pero también lo es crear experiencias en cada usuario con base en los valores que buscamos posicionar. Tenemos la oportunidad de detonar anécdotas, historias y vivencias personales que llevarán a una conexión más profunda con nuestra marca. Es momento de aprovecharla.