Movilidad, facilidad de uso, conveniencia, rapidez y confiabilidad son algunos de los factores clave para satisfacer actualmente a la generación más exigente para este sector.
Si ustedes, como yo, usan algunas aplicaciones de banca móvil y banca digital desde hace algunos años, podrán coincidir en que han evolucionado considerablemente: de ejecutar transferencias basadas en claves obtenidas con un token físico adicional, a que la mayoría funcione ahora por medio de una combinación de datos biométricos y claves únicas de autenticación.
En esta nueva experiencia, los bancos nos ofrecen préstamos personales en tiempo real, pre aprobaciones de créditos hipotecarios, automotrices, entre otros productos y servicios.
Debido a los constantes cambios y mejoras en la tecnología del sector, enfrentamos un gran reto sobre todo para generaciones mayores, así como grupos y comunidades que muestren un uso menor de internet.
Esto contrasta con el grupo de edad caracterizado entre los 19 y 35 años que lo utilizan más y por ello están acostumbrados a la inmediatez y a las soluciones intuitivas. Lo cierto es que, sin importar la generación o grupo de edad, todos buscamos soluciones que faciliten nuestra vida diaria.
NUEVAS GENERACIONES
Frente a esta demografía tan diversa, encontramos un caso interesante en el rango de quienes nacieron entre los años 1985 y 2000. Los millenials son los primeros nativos digitales y para ellos, el uso de la tecnología digital es algo habitual, pues han evolucionado con ella.
Hoy, el nombre de su juego de expectativas: movilidad y acceso total 24/7.
Según el INEGI, en México hay unos 70 millones de usuarios de smartphones. Por medio de estos equipos se realizan el 93% de las conexiones a internet.
Es decir, que cerca de la mitad de la población está en condiciones de usar una aplicación bancaria móvil y en línea. El aumento de estos dispositivos ha permitido que, en los últimos seis años, los usuarios de banca móvil se incrementaran de poco más de millón y medio en 2012 a casi 9 millones en 2018.
La suma de los dos factores anteriores pone sobre la mesa la oportunidad para mejorar los pagos y servicios financieros digitales.
Aunque las instituciones bancarias ya lo hacen a la mayor velocidad que les es posible, conforme se incrementen los usuarios, los retos tendrán mayor complejidad. Principalmente por la demanda exponencial de transacciones monetarias (ej. traspasos) y no monetarias (ej. consultas) y la expectativa de respuesta inmediata a requerimientos financieros cada vez más complejos e interconectados entre diferentes bancos.
En el estudio Mejorando los procesos de apertura de cuentas bancarias entre Millennials y clientes digitales, se establece que una experiencia superior en la apertura de cuentas es de vital importancia para lograr la lealtad de los clientes.
El segmento millennial de la población encuestada (27%) espera una mejora significativa al respecto.
Frente a ello, los nuevos desafíos de la banca en México tienen que ver con el complemento digital de las sucursales físicas y la disponibilidad completa de los productos financieros de acceso digital 24/7.
La industria debe seducir a los clientes desde su primer contacto con este tipo de servicios, que cada vez será más competitivo, para evitar ser desplazada por jugadores que a través de experiencias de consumo aspiracional, o de soluciones de servicios (ej. Amazon, Starbucks o Uber), utilizan su marca y su bono de confianza para vincular a sus clientes con otros prestadores de servicios financieros no tradicionales.
¿QUÉ ES UNA MEJOR EXPERIENCIA?
Las instituciones están obligadas a optimizar el análisis de datos para personalizar y mejorar la experiencia de apertura de cuentas. Lograr un proceso ágil y rápido, depende en gran medida de la forma en que utilizan la información con la que ya cuentan.
Una herramienta valiosa son los analíticos predictivos, que permiten a los bancos personalizar ofertas cruzadas para cubrir las necesidades puntuales de cada cliente.
También deben trabajar en el desarrollo de nuevas capacidades, invirtiendo en mejorar su interfaz digital y en el seguimiento por parte de la atención al cliente, que debe establecer empatía con el usuario.
Esto significa estar atentos a su perfil, y ser sensibles a sus necesidades y preocupaciones, lo que nos lleva obligadamente a cuidar la seguridad de su dinero y sus datos personales.
Una gran ventaja adicional sería vincular nuevos y viejos clientes a todas esas experiencias de consumo, de aspiración social o de solución de necesidades del día a día, de manera adecuada y evolutiva, a cada segmento generacional y socioeconómico a través de una experiencia satisfactoria desde las plataformas móviles y digitales de la banca, aprovechando un correcto perfilamiento de los gustos y necesidades de cada cliente.
La promesa de los programas de mercadotecnia bancaria aún no coincide con la experiencia real del usuario. Un cliente con altas expectativas no dudará en buscar la mejor opción.
Es necesario que toda institución maximice las funcionalidades de sus apps, sitios web y todo punto de contacto con usuarios cada vez más exigentes. Para las nuevas generaciones, la primera impresión cuenta, y cuenta de forma definitiva.
Por Salvador Hernández, socio de Financial Services Industry en Consultoría, Deloitte México
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