Un estudio reveló las preferencias de los consumidores al ser buscados por los departamentos de cobranza.
Una cuarta parte de los mexicanos recibe por medio de sus redes sociales o servicios de chat los recordatorios de pagos tardíos por parte de los departamentos de cobranza de los bancos.
Algo que los tiene muy molestos.
Una encuesta realizada por la firma de software de analítica predictiva de Silicon Valley, Fair Isaac Corporation (FICO), detectó que cerca del 45% considera las redes sociales como un canal de contacto inapropiado para los bancos.
La firma estudió las distintas preferencias de los cuentahabientes en cuanto a pagos tardíos y la forma en la que los bancos actúan al respecto.
Pese a que no mencionó a los bancos que utilizan esta forma de notificación, los usuarios dieron a conocer su sentimiento de pesar y hartazgo.
El vicepresidente de FICO para América Latina, Alexandre Graff, declaró que “el reto para los bancos es ser capaces de satisfacer cada una de ellas de manera personalizada, no sólo aplicar un trato estándar para todos sus clientes”.
Actualmente, el 23% de los clientes son contactados por los bancos a través de su celular, y el 17% aún recibe llamadas en su teléfono fijo. Estos mismos canales también son los que tienen menos aceptación, con un 11% y un 7% respectivamente.
La empresa aplicó la encuesta a 3,600 clientes de bancos mayores a 18 años en nueve países, entre el periodo de junio y agosto del 2017.
Los canales menos intrusivos
La encuesta también arrojó los canales preferidos por los que las personas prefieren que les cobren.
Una tercera parte de los consumidores mexicanos prefieren que los recordatorios de retraso de pago sean recibidos a través de correo electrónico, ya que desean que los bancos dejen de contactarlos a sus teléfonos móviles a lo largo del día.
De acuerdo a la encuesta, las entidades crediticias coinciden en la preferencia del consumidor por el correo electrónico, pero que dicho medio está siendo desaprovechado al igual que otros medios de comunicación digitales.
El 29% de los usuarios mexicanos prefieren ser contactados por mensajes de texto y el 13% a través de notificaciones de aplicaciones de su banco.
El estudio se realizó para que las instituciones financieras tomen en cuenta las preferencias de los usuarios.
“Con acciones como esta encuesta, nos enfocamos en ayudar a los tomadores de decisiones a encontrar la mejor manera de comunicarse con sus clientes; además de determinar qué áreas requieren de mayor innovación para lograr este objetivo”. comentó Graff.
Una mejor opción
Los resultados indican que el 38% de los consumidores mexicanos acostumbran a hacer pagos a su banco a través de una transferencia directa desde su cuenta bancaria.
Por esto, uno de cada cuatro prefieren realizar pago a través de la aplicación móvil del banco. A su vez, afirmaron que responderían al recordatorio si incluyera una propuesta de reducción o reestructuración del pago tardío.
El estudio se realizó para que las instituciones financieras tomen en cuenta las preferencias de los usuarios.