BBVA, dirigido en México por Eduardo Osuna, va por el 56% de la población que no tiene banco, con ayuda de la inteligencia artificial.
Por Verónica García de León
Hace 10 años, la existencia de una aplicación en el teléfono con un asistente virtual que resolviera preguntas como dónde está la sucursal de banco más cercana, que transfiriera dinero mediante una orden de voz o que sumara los últimos gastos realizados desde una cuenta, era impensable con la tecnología disponible.
Hoy, los asistentes virtuales, como herramienta de servicio de los bancos, son una realidad gracias al uso de inteligencia artificial (IA), y no solo eso: su futuro crecimiento ya no se concibe sin esta tecnología.
“La inteligencia artificial será la forma en la que sirvamos a nuestros clientes (…) Todo el servicio tradicional de la banca tendrá que ir por ahí”, comenta Hugo Nájera, director general de Desarrollo de Negocios de BBVA México, desde una sala del piso 30 de la torre corporativa que ocupa el banco sobre Paseo de la Reforma, en la Ciudad de México.
En 2018, BBVA dio su primer golpe con IA: lanzó en México un asistente virtual para conectarse con sus clientes a través del servicio de mensajería instantánea WhatsApp. En ese momento era el primer banco en México que usaba inteligencia artificial (IA) para interactuar con sus usuarios. Pero en América Latina no era la primera institución en utilizarla.
Ese año 23 países sumaron chatbots a sus canales de atención, según un estudio de Latinia Intelligentia. “La adopción en México es lenta, los asistentes virtuales no son lo más sofisticado de la inteligencia artificial”, dice Suraj Shinde, director de Innovación de Everis México.
El asistente virtual de BBVA, mediante voz o texto, proporcionaba información pública, como la ubicación de sucursales, la oferta de tarjetas de crédito o cómo abrir una cuenta.
Pero ese asistente aprendió y evolucionó, algo propio de la IA. En noviembre del año pasado la firma estrenó Blue, un servicio dentro de su aplicación para smartphones que puede tener una comunicación más personal con el usuario.
“Ya no es una interacción de preguntas de información pública, sino preguntas con datos privados que abre un mundo de posibilidades”, asegura Nájera. Puedes preguntarle, por ejemplo, los gastos en un periodo. “Si le dices: ‘Desglósame los gastos’, te los avienta”.
El chatbot es un software que interactúa con el usuario gracias al procesamiento del lenguaje, voz y escritura. Mediante el uso de datos y machine learning puede aprender y optimizar sus respuestas a partir de las solicitudes que le hacen los clientes.
Con solo un mes de vida, Blue tuvo un millón de interacciones. Es parte de la estrategia digital de BBVA, que comanda Nájera desde hace cinco años.
“Empezamos en 2014 con las primeras adopciones de tecnología, en el diseño de productos y en la ejecución del desarrollo del negocio tradicional”, detalla Eduardo Osuna, vicepresidente y director general de la firma, sentado frente a Hugo Nájera en la sala desde la que se avisora el Ángel de la Independencia.
La banca digital dejó de ser solo un departamento para la institución para convertirse en un todo, pues la innovación tecnológica pasa por todas las áreas del negocio. Ello explica que Nájera y Osuna compartan el micrófono para hablar del futuro del grupo financiero en México. El desarrollo tecnológico es “parte del corazón de la estrategia”, precisa Osuna.
La filial mexicana es para el grupo financiero español la número uno en términos de resultados, pues de ella provienen 35% de las utilidades del corporativo, y además es uno de sus principales centros de innovación.
“El tamaño, diversidad geográfica y de segmentos que atendemos (en México), nos permite probar muchísimas cosas. Lo aprendemos aquí y lo llevamos a otras geografías”, agrega.
El banco concluyó 2019 con 21 millones de clientes (10 de ellos digitales) y una inversión de casi 300 millones de dólares (mdd), 70% de ella canalizada a infraestructura tecnológica.
Para crecer, BBVA tiene una apuesta: buscar y atender a la población no bancarizada del país. Según la Encuesta de Inclusión Financiera 2018, 53% de los adultos en México no tienen una cuenta bancaria. Aquí están incluidas personas de bajos ingresos y quienes operan en la economía informal, de todos los estratos socioeconómicos.
“No podemos atenderlos con ‘fierros y ladrillos’. Lo tenemos que hacer con herramientas de tecnología que nos permitan llegar al último rincón”, explica Nájera.
Las cifras confirman que es el camino correcto para la firma. Del crecimiento del banco, 70% es atribuible a los clientes digitales.
LA RELACIÓN DE LOS INTERNAUTAS CON LA BANCA
MÁS ALLÁ DE LOS LADRILLOS
Según Nájera para lograr el crecimiento que ha conseguido el banco en los últimos años, sin contar con servicios digitales, hubiese tenido que aumentar en 28% a los ejecutivos de venta en todas sus sucursales.
El valor de las ventas, comparando el último trimestre de 2019 con el mismo periodo de 2016, creció 38% sin necesidad de aumentar su fuerza de ventas y manteniendo el número de sucursales en alrededor de 1,800.
Dos terceras partes de ese crecimiento fue por las ventas digitales, es decir, personas que contrataron un crédito, abrieron una cuenta o compraron un seguro a través de la aplicación sin que interviniera un vendedor en ello.
“El grueso del valor de las ventas viene porque digitalizamos”, asegura Nájera. El 55% de los productos que vende el banco en México al año –13.6 millones— ya son digitales.
Eso implicó para el banco invertir 3,500 mdd en los últimos cinco años, monto que no recupera aún. Las ganancias vendrán después. “Vamos a ver los beneficios en nuestra capacidad de crecer, de atender a un mercado al que no hemos llegado”, agrega Nájera.
En México existen 476 municipios sin infraestructura financiera de los 2,400 que hay en el país, en donde tampoco hay servicio de internet.
Según Jorge Sánchez Tello, director de Investigación de la Fundación de Estudios Financieros, aumentar sucursales ya no es la mejor forma de bancarizar si se considera que a un banco privado le cuesta de 10 a 12 millones de pesos abrir una nueva.
“La bancarización debe ser digital y combinarla con infraestructura física en zonas marginadas”, señala.
BBVA mantiene su número de sucursales en 1,800 pero está reconfigurando su distribución llevando algunas a mercados nuevos, de más de 50,000 habitantes sin servicios bancarios. Al final, la sucursal también es un medio para digitalizar, pues una de sus funciones principales es que todos los clientes salgan de ella con la aplicación del celular, advierte Osuna.
Para que la banca llegue a las comunidades marginadas primero debe llegar el desarrollo, señala Sánchez Tello.
Osuna es claro: “La digitalización no es una decisión, es algo que hay que hacer”, porque está la tecnología que lo permite.
En la actualidad, el costo de distribución de los productos ha bajado y permite hacerlos asequibles para el cliente y rentables para la empresa.
Blue empezó como un concepto hace cuatro años. El banco tenía un gran almacén y procesador de datos, pero la interfaz de interacción con el usuario no era buena pese a tener los algoritmos capaces de hacer reglas de negocios. “Mientras estas piezas no fueran conectadas, era muy difícil obtener una respuesta”, dice Nájera.
BANCARIZADOS
Productos que poseen adultos en México (en millones de personas a 2018)
TAN RÁPIDA COMO UNA FINTECH
El reto para BBVA entraña dificultades más allá de la innovación. Los bancos en general enfrentan una nueva competencia: las empresas fintech, que también ofrecen servicios financieros y la mayoría, son 100% digitales.
De 2016 a la fecha, Albo, el primer challenger bank en México con servicios de banca personal digital, ha sumado 200,000 clientes. “Muchas personas están frustradas con la experiencia de la banca tradicional”, refiere Ángel Sahagún, fundador de la fintech.
Albo no cobra comisiones, sus tarjetas de débito están respaldadas por Mastercard y sus clientes no necesitan acudir a una sucursal. Sus usuarios son personas de entre 20 y 35 años, la generación millennial, de clase media.
A decir de Sahagún, la mayoría brincó de la banca tradicional. Este año calcula que llegarán a un millón de cuentas. “Les seguiremos quitando clientes (a los bancos)”, sentencia.
En México hay alrededor de 85 fintechs, empresas que ofrecen servicios financieros a través de internet.
“Las fintechs sacaron a los bancos de su zona de confort”, indica Alberto Ratia, cofundador de FintechU, institución educativa sobre esta industria.
Los bancos aún tienen tiempo para reaccionar, agrega, pues los millennials no son todavía su principal mercado, aunque en unos años lo serán.
Pero esa situación no tomó por sorpresa a BBVA, asegura Eduardo Osuna: “Nosotros decidimos invertir en tecnología hace muchos años, veíamos que este cambio iba a llegar”.
Actualmente, 15% de los ingresos del banco proviene del público millennial. Sin embargo, Nájera calcula que en los próximos 10 años representarán 45%. La digitalización también ha exigido al grupo financiero aprender a moverse más rápido, a una velocidad “fintech”.
Pero ¿cómo hacerlo cuando se trata de un banco físico y digital que atiende a 21 millones de clientes y tiene 38,000 empleados?
“Adaptarnos para movernos a una velocidad y competir con las fintech fue todo un reto que empujamos desde hace varios años”, recuerda Osuna. Al final, el objetivo es poner en las manos de los clientes el producto antes de que exista otra tecnología.
En 2014 el banco comenzó a adaptar la metodología agile, una manera de trabajar que consiste en equipos multidisciplinarios con entregables trimestrales.
“Toda la estructura del banco opera con esta metodología”, explica Osuna. En los equipos se involucran personas de Tecnología, de Producto, de Diseño y de Marketing.
De seis a ocho personas construyen una solución para llevarla a las manos de los clientes en tres, seis o hasta nueve meses, explica Nájera.
Pero las fintechs no son solo competidores para BBVA, dicen los directivos, también son grandes socios y aliados tecnológicos. Como grupo financiero, a nivel internacional se ha asociado con algunas y adquirido otras, alrededor de 12.
En México, en 2017 compró a Openpay, una startup mexicana de comercio electrónico, la primera que adquiría el grupo en América Latina. Apoyar a los nuevos negocios financieros y abrevar de sangre nueva también es parte de su filosofía. Eso explica la organización de smartup competitions o hackatones.
“Son concursos que nos permiten descubrir talentos y nuevas tecnologías que se están utilizando”, puntualiza Nájera: en el país tuvieron un evento que reunió a 2,500 personas.
Lo que sigue para Blue, concluye Nájera, es atender quejas por cargos no reconocidos. “Que si dices: ‘Desconozco ese gasto’, la app te pregunte si quieres que te devuelva el dinero y sí te lo devuelva, o levantes una aclaración.”
MILLENNIALS INCONFORMES
Las principales quejas de cuentahabientes de 25 a 39 años respecto a la banca:
- 88% se queja de recibir llamadas telefónicas para ofrecer servicios que no les interesan.
- 80% le desagrada los cargos por saldo mínimo y los pagos de anualidades.
- 76% le irrita tener que ir a sucursal para realizar ciertos trámites.
Fuente: Encuesta a 7,000 personas elaborada por fondeadora y Dada Room. Septiembre de 2019.
