Algunas empresas ya utilizan Inteligencia Artificial para responder mejor a sus clientes, quienes aún muestran resistencia ante esta novedad.
Aunque han podido satisfacer los requerimientos del customer service durante años, los métodos tradicionales para desempeñar esta área, como la atención presencial, telefónica y online, ya no son su cientes.
Actualmente, los clientes están cada vez más informados aunque disponen de menos tiempo. Lo que buscan es recibir la información exacta y, de ser posible, que se resuelva su problema sin ser canalizado a un espacio de FAQs en un sitio Web.
“El cliente quiere resolver su problema, y lo quiere hacer ya”, dice Martín Frascaroli, CEO de Aivo, una compañía argentina que desarrolla chatbots para servicio a cliente. “El problema está en el acceso a la información: 50% de las personas no encuentra respuestas en un sitio Web, mientras que 83% de las compras requieren de información adicional que no es fácil de hallar”.
La inclusión de Inteligencia Articial, o I.A., en el servicio a clientes es una de las soluciones propuestas más atractivas.
La inclusión de Inteligencia Articial en el servicio a clientes es una de las soluciones propuestas más atractivas.
Aivo, por ejemplo, crea personajes con un carisma destilado de la identidad de la empresa y del per l del cliente, resultando en productos como Luigi, un chatbot que atiende en el sitio Web de Fiat Argentina, o Nikko, una gura que ayuda a los clientes de Telefónica México en consultas.
Estos bots están programados para comprender las preguntas del cliente a pesar de usos particulares del lenguaje, errores ortográ cos y demás factores contextuales. Un bot también puede ofrecer una consulta satisfactoria y recopilar información exacta sobre los usuarios.
Sin embargo, al igual que con otras tecnologías disruptivas, hay varias señales de resistencia cuando se trata de adoptar I.A. Una es el miedo. Según una encuesta de Statista, sólo un promedio del 20% de los usuarios de distintas industrias se sentiría cómodo al ser atendido por I.A. de customer service.
Otra señal es el supuesto desplazamiento de un gran número de trabajos frente a este tipo de tecnologías sumamente efectivas. “Hay niveles en los que el ser humano no es sustituible.
El estilo, la sensibilidad y la creatividad no vienen de la máquina”, señala Rolando Castro, CEO de Cognitiva, una empresa de soluciones en computación cognitiva basada en Watson de IBM. Watson es la I.A. más so sticada hasta el momento, capaz de recopilar millones de datos, analizarlos y, con base en su aprendizaje, brindar un mejor servicio además de anticipar las necesidades del consumidor.
Cognitiva opera en Latinoamérica y ayuda a sus clientes a implementar esta tecnología en diferentes industrias. Según Castro, lo que busca es “aumentar las capacidades de las personas, no sustituirlas. Como con cualquier tecnología disruptiva, ya se están abriendo plazas que no existían”.
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58% de los encuestados prefieren ser atendidos por una persona vía telefónica.
Un reporte de HubSpot sobre customer service a nivel global asegura que en el 58% de los casos, los encuestados prefieren ser atendidos por una persona vía telefónica. Sin embargo, el mismo estudio indica que el 63% ya utiliza bots de I.A. sin darse cuenta. ¿Este rechazo respon- deauncaprichoo a desinformación?
Las señales de resistencia se deben a una falta de comprensión sobre lo que realmente es una I.A. para chatbots. Son sistemas de recopilación de datos etiquetados que se programan para dar la información precisa que se solicita.
En su versión más simple, un chatbot relaciona palabras con una biblioteca de archivos bien etiquetados. Su principal distinción con los nuevos sistemas de I.A. es la capacidad que estos tienen para comprender el lenguaje natural del usuario humano, contrario al frustrante proceso de buscar las palabras exactas.
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Pese a la resistencia, la apuesta por la I.A. va en ascenso. En el presente año, se estima el valor de la industria en 12,500 millones a nivel global. Gobiernos, bancos, servicios médicos, comercios e instituciones educativas han comenzado a implementar estas tecnologías, logrando resultados importantes.
La ventaja de ofrecer asistencia que no depende de horarios o estado de ánimo puede recortar costos y tiempo de espera. “Watson siempre está de buen humor, siempre está disponible. No olvida y siempre aprende”, agrega Castro.
¿Hablar con un robot es la solución correcta para el customer service que se requiere hoy en día?
El consumidor puede ser escéptico, aunque las empresas o instituciones, cada vez más enfocadas en desarrollar mejores experiencias para ese mismo consumidor, dirían que sí.